FAQページの重要性について｜商品で困ったら「まずFAQ」が45%と判明！

オンラインショップの運営では、商品ページの作り込みや広告運用に注目が集まりがちですが、実は多くのユーザーが「購入前に不安を解消するためにFAQを読む」という行動を取っています。ある調査では、商品で困ったときに「まずFAQを見る」と答えたユーザーが45%にのぼり、FAQページの重要性が急速に高まっていることがわかっています。
本記事では、FAQが売上や離脱率にどのように影響するのか、また実際にどのように作れば効果が最大化されるのかを、具体例を交えてくわしく解説します。

FAQページが売上に与える影響について

FAQページは単なる「よくある質問のまとめ」ではなく、購買決定の最終段階で大きな役割を果たします。ユーザーは購入前に小さな不安や疑問を抱くことが多く、それが解消されないまま商品ページを離脱してしまうケースも少なくありません。
FAQが充実していると、こうした不安をすぐに解消できるため、結果として購入率が上がりやすくなります。

FAQについての調査結果を紹介！

商品の疑問点は“問い合わせる前に検索”が当たり前？

まず、商品・サービスについて疑問点や不安点があった際に最も頻繁に利用している手段を聞くと、「FAQページ」が全年代でトップだった。ついで「ネット検索」が僅差で続いており、「取扱説明書」は60～70代の利用者が圧倒的に多かった。一方で、「電話」「Web問合せフォーム」は全年代で利用率が3割以下となっており、問合せチャネルを使うよりも自己解決しようとする傾向が強いことがわかった。

引用元：【アルティウスリンク調べ】

▶ FAQを読むユーザーが求めていること

• 配送はどのくらいで届くか
• 素材はどの程度丈夫なのか
• サイズ交換ができるか
• 返品は可能か
• 洗濯方法は？

これらの疑問をあらかじめ提示し、明確に答えることが売上につながります。

FAQが購入決定に与える心理的効果について

不安を抱えたままでは人は動けません。特にネットでの商品購入は実物を見られないため、ユーザーは些細な点でも気にします。FAQによって疑問が解消されると、「安心して買える」という心理状態になり、購入意欲が高まります。

FAQが与える具体的な心理効果としては以下があります。

• 認知的不協和⍰

  自身の行動や判断が持つ信念と矛盾したときに生じる心理的不快感です。購入時は「買っていいか分からない」という迷いの原因になり、FAQで不安を解消することで緩和できます。
  の低減（不安や違和感が減る）
• リスク軽減（想定外の問題を避けたい心理が満たされる）
• 信頼性の向上（情報を開示している企業への信用が高まる）

このように、FAQは心理面での支えとして大きく作用します。

なぜ商品ページにFAQを置くと離脱率が下がるのか？

商品ページにFAQを配置すると、ユーザーはページから移動する必要がなくなります。これが離脱率を大幅に下げる理由です。

どの行動フローでFAQが離脱抑止に効くのか？

ユーザーの行動は次のような流れになることが多いです。

1. 商品を見る
2. 気に入る
3. 不安点ができる
4. 調べる（FAQを読む）
5. 解消されれば購入

📝 FAQが弱いと…
4の時点で別ページに飛び、戻ってこず離脱してしまう可能性が高まります。

具体的にどの質問を載せればCVRが上がるのか？

CVRに大きく影響する質問の例は以下の通りです。

• 配送日数はどのくらい？
• 送料はいくら？
• 返品・交換は可能？
• サイズ選びのコツは？
• 商品ごとの注意点（洗濯・素材・保管方法）
• 支払い方法は？

これらはどのECでも共通して迷われるポイントなので、最優先で掲載するべき内容です。

効果的なFAQはどう作る？構成と優先順位の決め方は？

FAQを効果的に作るには、質問の優先順位づけが重要です。また、文章の書き方のルールを統一すると、読みやすさが格段に上がります。

質問の書き方の型（短く・理由・例示）と具体例は？

FAQ文章には次の型が使いやすいです。

① 結論を短く → ② 理由 → ③ 具体例

例：
Q：サイズ交換はできますか？
A：はい、交換可能です。商品到着後7日以内であれば対応しております。例えば「サイズが合わなかった場合」などでもお気軽にご相談ください。

この型を使うことで、文章が冗長にならず読みやすくなります。

FAQをカテゴリ別（例：返品、配送、素材）に分ける最適な基準は？

カテゴリ分けは以下の基準で行うと、ユーザーが迷わず情報にたどり着けます。

• 問い合わせ件数の多い順
• 購入前に必要な情報と購入後の情報を分ける
• 商品固有の情報（サイズ、素材、使い方）は1カテゴリにまとめる

📌 おすすめカテゴリ例

• 配送について
• 返品・交換について
• 商品の素材について
• お手入れ方法
• 支払い方法
• トラブルシューティング

FAQをSEOで強化するにはどうする？内部リンクとメタ情報の最適化は？

FAQはSEO面でも大きなメリットがあります。

• 自然なキーワードが多く含まれる
• 構造化データに対応しやすい
• 商品ページへの内部リンクに活かせる

FAQの各質問に関連する商品ページへリンクを貼ることで、SEO効果とUXが同時に高まります。

FAQのUI/UX設計で売上を伸ばす見せ方・配置はどれが良い？

FAQの見せ方ひとつで成約率が変わるほど、UI/UXは重要です。

モバイルでの最適配置と

アコーディオン形式⍰

見出しをクリックやタップすると中身が開閉する折りたたみ式のUIです。モバイルで情報量を整理しやすく、FAQでよく使われる表示方法です。

のコツは？

スマホユーザーが多いため、アコーディオン形式が最適です。

ポイント：

• 見出しは短く、要点だけ
• 開閉ボタンは大きめ
• よく見られる質問は上部に固定
• 文章は改行を多めにして読みやすく

イラスト・表・箇条書きを使って理解を深める具体的なレイアウト案は？

📊 例：配送方法の説明レイアウト

• 配送会社：〇〇運輸
• 発送日数：1〜3日
• 送料：一律〇〇円
• 追跡番号：あり

イラスト例：
📦→🚚→🏠（発送→配送→到着）

視覚的に伝えることで理解が早くなります。

ユーザーの実際の質問を収集する方法について

質の高いFAQを作るには、現実のユーザーの声を拾うことが欠かせません。

検索ワード・問い合わせ・チャットログ

• サイト内検索で入力されたワード
• 問い合わせフォームの内容
• LINE公式やチャットボットのログ
• Googleサーチコンソールの検索クエリ

特にチャットログは「生の声」が多いのでおすすめです。

効果測定に使うべきKPIと分析の具体手順は？

FAQ改善のために計測すべき指標は以下です。

• FAQ閲覧数
• FAQ閲覧後の商品購入率
• 離脱率
• よく読まれている質問
• 問い合わせ件数の減少率

改善手順としては、
① よく読まれる質問を上部へ
② 購入に直結する質問を強化
③ 離脱率の高いページを改善
この流れが効果的です。

今すぐ使えるFAQ改善チェックリストは？優先順位別アクションリスト

優先度：高

• 購入前によく聞かれる質問を最上部に配置
• サイズ・配送・返品の3大質問を必ず用意
• アコーディオン形式でスマホ最適化

優先度：中

• 表や箇条書きを追加
• 具体例を盛り込む
• 商品別FAQを追加

優先度：低

• イラストを追加
• 動画を入れる
• システム的な構造化データを導入

まとめ

FAQは単なる補足情報ではなく、購入を後押しする強力なコンテンツです。
特に「まずFAQを見る」と答えた45%のユーザーに対して的確な情報を用意することで、売上やCVR改善に大きな効果があります。
UI/UX、SEO、構成、カテゴリ分けなど、細部まで意識したFAQ設計が、結果として売上を押し上げることにつながります。

FAQに関するよくある質問（Q&A）

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